Voyager en train et en avion : faites respecter vos droits

La Commission européenne a lancé dans toute l’Europe une campagne visant à informer les voyageurs de leurs droits lors de leurs déplacements en train et en avion. Pour faire de chaque voyage une expérience agréable, l’Union européenne a mis en place une série de droits visant à permettre aux voyageurs handicapés de se déplacer comme toute autre personne.

 

En Europe, plus d’une personne sur cinq estime qu’il est difficile de voyager en raison de l’âge, d’un handicap ou d’une mobilité réduite. Dans le cadre de la campagne intitulée « Passagers : vos droits à portée de main », la Commission européenne fournit aux personnes handicapés les repères nécessaires pour préparer leur voyage et se déplacer dans les meilleures conditions.

 

Voyager en avion

 

Conformément à la législation européenne, les personnes handicapées et/ou à mobilité réduite sont protégées contre la discrimination pendant la réservation et au moment de l’embarquement. Elles ont également le droit de recevoir une assistance dans les aéroports (au départ, en transit et à l’arrivée) ainsi qu’à bord des avions. Pour faciliter cette assistance, il est recommandé de signaler vos besoins à l’avance.

En cas de perte, de dommages causés à vos bagages, ou de retard de livraison, tout passager à droit à une indemnisation pouvant aller jusqu’à environ 1 220 euros. Cependant, la responsabilité des compagnies aériennes n’est pas engagée si elles ont pris toutes les mesures raisonnables pour éviter le préjudice ou s’il était impossible de prendre de telles mesures. Pour des dommages, vous devez introduire une réclamation dans les sept jours de leur réception. Pour un retard de livraison, le délai pour introduire une réclamation est de 21 jours maximum.

Voyager en train

Les billets et réservations d’une personne handicapée doivent vous être proposés sans frais supplémentaires. Les compagnies ferroviaires et les chefs de gare doivent mettre en place et appliquer des règles pour garantir un accès sans discrimination.

Les compagnies ferroviaires, les vendeurs de billets et les tour-opérateurs doivent également vous communiquer des informations sur l’accessibilité aux services de transports ferroviaires, sur les conditions d’accès des accompagnateurs et les moyens d’assistance à bord.

Lorsqu’une personne à mobilité réduite monte à bord d’un train international, les compagnies ferroviaires et les chefs de gare apportent une assistance. Vous devez prévenir la compagnie ferroviaire au moins 48 heures à l’avance que vous allez faire un voyage en la contactant selon les modalités prévues (par ex.: numéro de téléphone indiqué, site internet etc.)
Vous recevrez aussi normalement une assistance dans les gares où interviennent vos correspondances, ainsi qu’à la gare d’arrivée.

Faire respecter ses droits

Si vous estimez que vos droits fixés en vertu de la législation n’ont pas été respectés plusieurs recours sont possibles. En tant que passagers aériens, vous devez tout d’abord contacter la compagnie aérienne ou, pour des questions liées aux personnes à mobilité réduite, l’aéroport. Si vous n’êtes pas satisfait de leurs réponses, vous pouvez introduire une plainte auprès des organismes nationaux d’exécution (National Enforcement Bodies, NEB).

En tant que passager ferroviaire, vous devez tout d’abord contacter la compagnie ferroviaire ou le directeur de gare. Si vous n’êtes pas satisfait de leurs réponses, vous pouvez également introduire une plainte auprès des organismes nationaux d’exécution (NEB). A noter que, dans les deux cas, les plaintes doivent en principe être déposées dans le pays où l’incident s’est produit.

Plus d’informations sur www.ec.europa.eu/passenger-rights

 

Refus d’embarquement et retards excessifs

 

En cas de retard excessif vous avez droit à une prise en charge par la compagnie aérienne (appels téléphoniques, rafraîchissements, repas, hébergement, transport jusqu’au lieu d’hébergement) si le retard est:

–          de deux heures ou plus pour les vols de 1 500 km ou moins;

–          de trois heures ou plus pour des vols plus longs à l’intérieur de l’Union européenne ou pour les autres vols entre 1 500 et 3 500 km;

–          de quatre heures ou plus pour les vols de plus de 3 500 km à l’extérieur de l’Union européenne.

Si le retard dépasse cinq heures, et si vous décidez de ne pas poursuivre votre voyage, vous avez également le droit de vous faire rembourser votre billet et d’être ramené par avion au lieu de départ initial de votre voyage. Si vous parvenez à votre destination finale avec un retard de trois heures ou plus, vous avez droit à une indemnisation identique à celle offerte en cas d’annulation, sauf si la compagnie aérienne peut prouver que le retard est imputable à des circonstances extraordinaires.

Lorsque des passagers sont refusés à l’embarquement sur un vol, les compagnies aériennes sont tenues de rechercher des volontaires qui acceptent de renoncer à leur réservation en contrepartie de certains avantages. De plus, le transporteur aérien doit également offrir à ces derniers la possibilité de choisir entre un remboursement total de leur billet et un réacheminement.
Vous avez droit à une indemnisation qui varie entre 125 et 600 euros en fonction de la distance du vol et des retards subis avant le réacheminement. Lorsque des volontaires choisissent le réacheminement, la compagnie aérienne doit également fournir une assistance si nécessaire, par exemple: des possibilités de se restaurer, l’accès à un téléphone, une ou plusieurs nuits d’hôtel le cas échéant, et le transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement.