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SNCF Accès Plus : Un accompagnement adapté jusqu’à votre place dans le train quel que soit votre handicap

Personnes handicapées patrimoine et aides sociales

Fabienne Magnan, chef de produit Accès Plus, nous présente ce service proposé par SNCF et nous fait part de ses conseils pour en profiter dans les meilleures conditions.

En quoi consiste le service Accès Plus ?
Accès Plus a été lancé le 1er mars 2007 pour permettre aux clients de la SNCF en situation de handicap de préparer en un seul contact leur voyage et de réserver l’aide dont ils ont besoin en gare pour monter et descendre du train. Il s’agit d’un service proposé gratuitement et qui peut être adapté à tous types de handicap : moteur, visuel, auditif et mental.

Comment utiliser au mieux ce service côté voyageur ?
– Pour commencer, le voyageur peut préparer son voyage en s’informant via les sites internet www.accesplus.sncf.fr ou www.voyages-sncf.com rubrique voyageurs handicapés, ou par mail : accesplus@sncf.fr, par téléphone au 0890 640 650 (0,11TTC/min), ou encore en gare auprès d’un vendeur en achetant ses billets. Il pourra alors faire une réservation pour bénéficier des services d’accueil et d’accompagnement d’Accès Plus sur tout son trajet ou seulement une partie selon ce qu’il souhaite. Il précisera à ce moment-là le type d’assistance dont il aura besoin pour son accueil personnalisé. S’il n’a pas encore acheté ses billets, il pourra le faire en même temps. La réservation Accès Plus peut se faire dès l’achat des billets et jusqu’à 48h avant, un délai étant nécessaire pour garantir la disponibilité du personnel. À noter que le personnel est formé à l’accompagnement des voyageurs, selon chaque type de handicap.

– Pour toute réservation effectuée, le client reçoit une confirmation écrite de ses réservations Accès Plus par mail ou courrier.

– Le jour du départ, le voyageur doit se présenter à l’espace d’accueil prévu trente minutes avant le départ de son train. Il sera accompagné par un agent SNCF jusqu’à sa place. Le service prévoit également le portage d’un bagage de 1 à 15 kg jusqu’au train. Tout au long du voyage, en cas de difficulté, le voyageur pourra contacter un agent via une ligne téléphonique (Ligne Urgence accessibilité).  Les personnes sourdes et malentendantes peuvent quant à elles utiliser un service d’appel par SMS.

– À l’arrivée du train, un agent viendra chercher le voyageur à sa place à bord du train et l’accompagnera jusqu’à la sortie de la gare ou jusqu’à sa correspondance s’il doit prendre un autre train ou car TER dans la même gare.

Le service Accès Plus est disponible du premier au dernier train et les voyageurs peuvent être informés jusqu’à la veille du voyage en cas de modifications imprévues (incident, grève…) avec des solutions de remplacement proposées automatiquement. 

Où peut-on bénéficier du service Accès Plus ?
Lors de son lancement, Accès Plus a d’abord été testé dans quarante gares des régions Île-de-France, Centre et PACA. Il est désormais accessible dans 359 gares de toute la France. La dernière en date à avoir adopté ce service est la gare de Sablé-sur-Sarthe, le 2 juin 2014. En dehors de ces gares françaises, il est également possible de bénéficier des mêmes prestations dans certaines gares européennes avec lesquelles SNCF a conclu un partenariat (Suisse, Espagne, Allemagne…). Lorsque l’un de nos voyageurs réserve dans ce cadre, nous informons le réseau étranger que cette personne aura besoin d’une assistance à son arrivée et pour son départ. Ce système fonctionne dans les deux sens.

Quelles sont les conditions à remplir pour bénéficier de ce service ?
Ce service est ouvert aux personnes qui sont titulaires d’une carte:

– d’invalidité,

– de priorité ou de stationnement de véhicule,

– de réformé – pensionné de guerre.

Il est également ouvert à toute personne qui se présente en gare avec son propre fauteuil roulant, qu’il soit ou non titulaire d’une carte.

Quels sont vos projets et pistes d’amélioration pour l’avenir ?
À court et long terme, nous souhaitons continuer le déploiement du service Accès Plus sur d’autres gares du réseau SNCF. L’enjeu est également de continuer à veiller à la qualité de ce service au quotidien, tout en faisant en sorte qu’il soit davantage connu par le public concerné.

Nous réalisons en permanence des enquêtes de satisfaction pour ajuster le service Accès Plus aux besoins et attentes des clients. D’ailleurs, ceux qui souhaitent nous faire part de leurs remarques peuvent le faire par courrier ou par mail avec l’adresse : accesplus@sncf.fr.

Notre dernière enquête nous informe que 99% des voyageurs qui ont testé Accès Plus déclarent qu’ils utiliseront ce service lors de leur prochain voyage. 97% déclarent être satisfaits de leur relation avec le service de réservation et 94% indiquent avoir apprécié la qualité de la prestation d’accompagnement en gare. En outre, plus d’un voyageur handicapé sur deux estime qu’il n’aurait pas voyagé sans l’existence de ce service. Depuis son lancement, le nombre de demandes de réservations Accès Plus ne cesse de progresser, avec plus de 350 000 prestations réservées sur l’année 2013.

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