SNCF accès Plus bât des records

Les déplacements en train se développent de manière très importante chez les personnes à mobilité réduite. Il nous semblait important de rencontrer Didier Devens le responsable de l’accessibilité à la SNCF.

 

 

Dans le cadre du rapproche-ment SNCF/RFF, qu’est-ce qui va changer dans la politique d’accessibilité de la SNCF ?

Dans un premier temps rien ne change, nos deux établissements gardent leurs objectifs et leur méthode de travail, leur rythme. Mais à l’échéance fin 2013 cela va avoir des conséquences et notamment car nous allons devoir travailler de plus en plus en commun. L’un de principaux avantages sera de nous éviter des phases de travail trop décalées même si nous ne travaillons pas sur des projets de même nature, d’un côté il y a les infrastructures et de l’autres les voyageurs et le matériel roulant. Mais ça va nous apporter une meilleure cohérence et une meilleure capacité d’analyse des projets et donc une véritable synergie.

 

Le service phare Accès Plus a-t-il atteint son plein développement ou doit-il encore s’améliorer ?

Accès Plus n’a pas atteint son plein développement puisque nous constatons une progression moyenne de 16 % par an de son utilisation. C’est un service qui continue à gagner en notoriété car les clients à mobilité réduite sont de plus en plus nombreux à constater que le voyage en train leur est accessible. Les conséquences sont très visibles avec plus de voyageurs et plus de demandes de prestations.

 

Connaissez-vous le nombre de personnes faisant appel à ce service chaque année ? 

Les derniers chiffres pour l’année 2012 font apparaître 320 000 demandes de service « Accès Plus » au téléphone. Si nous ajoutons l’assistance à bord des trains, ce chiffre atteint 700 000 interventions. On pourrait croire que s’il y a autant de demandes c’est que l’accessibilité est très relative mais bien au contraire c’est le signe, comme je le disais que les PMR reconnaissent le côté pratique et avantageux des déplacements par voie ferrée. 

 

Avez-vous un retour des utilisateurs handicapés des services de la SNCF ?

Oui bien sûr, nous faisons réaliser par un organisme indépendant d’enquête d’opi-nions une enquête annuelle sur le niveau de satisfaction des utilisateurs Accès Plus. C’est donc une enquête totalement indépendante réalisée dans les règles de l’art. La dernière enquête réalisée au premier trimestre 2013 sur un échantillon de 1403 personnes fait ressortir que 97 % des utilisateurs sont très satisfait du service Accès Plus lors des échanges téléphoniques. Sur la prestation en elle-même 96 % des utilisateurs sont très satisfaits. Je précise que dans cette deuxième partie sont appréciées toutes les étapes du processus d’accueil, jusqu’à la sortie de la gare d’arrivée. Nous sommes donc très bien notés et ces données sont vérifiables. Autres chiffres importants, 53 % des sondés déclarent que sans ce service ils n’auraient pas pris le train et 22 % qu’ils n’auraient certainement pas pris le train. Accès Plus contribue à l’augmentation du trafic de la SNCF et démontre que lorsque les managements existent les personnes handicapées n’hésitent pas à voyager. Nous doublons cette enquête par des visites sur le terrain qui nous permettent de faire remonter des anomalies à la direction et de prendre ainsi les mesures correctives. Grâce à deux journées de formation sur l’accueil des personnes à mobilité réduite les agents de la SNCF sont aujourd’hui très impliqués. 

 

Quelles sont les étapes à suivre pour bien préparer un voyage en train lorsque l’on est à mobilité réduite ?

J’invite les voyageurs à se rendre sur le site internet de la SNCF où il y beaucoup d’informations pratiques. S’ils persistent des doutes qu’elles n’hésitent pas à appeler Accès Plus au 0890 640 650 pour poser toutes les questions qu’elles souhaitent jusqu’à l’achat du titre de transport. Dans tous les cas de figure il vaut mieux arriver au moins 30 minutes avant pour des raisons de sérénité du voyageur comme des personnels d’accueil. 

 

En cas de problème lors d’un trajet ou à l’arrivée dans une gare qui doit-on joindre et comment ?

Tout d’abord, il faut savoir que les rames de train sont faites pour accepter les fauteuils roulant électriques et manuels standard et non pas des matériels hors normes. Ensuite, si une personne rencontre un problème elle peut appeler le numéro d’urgence 0890 640 650 touches 2, qui est disponible 7 jours sur 7 ou envoyer un SMS au 06 10 64 06 50. Le client est alors rappelé pour faire un point et le rassurer. Si nécessaire nous lui envoyons un agent SNCF. Lorsqu’un train est à son terminus, il ne faut pas s’affoler car il est toujours contrôlé avant d’être renvoyé au dépôt