Orange, l’accessibilité comme premier critère au sein du groupe

Orange, l’accessibilité comme premier critère : Interview de François-René Germain, directeur de l’accessibilité du groupe Orange et vice-président Innovation produits pour l’engagement social du groupe

Orange est l’un des grands acteurs internationaux de l’accessibilité numérique et de l‘accès à l’information. Pour faire une synthèse de la richesse des actions menées, nous avons rencontré François-René Germain, directeur de l’accessibilité du groupe Orange et vice-président Innovation produits pour l’engagement social du groupe. Une activité qui s’articule autour du domaine sociétal de la RSE, à travers l’accessibilité, et du volet environnemental.  Ce dernier touche à l’économie circulaire, l’éco-conception, le green et tout ce qui va dans le sens de la protection de la planète. Donc F.R. Germain est orienté d’une part sur l’aspect humain, et d’autre part sur l’aspect planète. « Je suis à l’origine de la direction accessibilité que j’ai créée en 2013 après avoir occupé nombre de postes de direction de businness units, de direction marketing et de direction générale au sein du groupe Orange depuis 1991 ; F.R. Germain a décidé de se mettre au service des autres pour être en accord avec ses convictions  et ses valeurs humaines, en ayant bien conscience que les NTIC peuvent jouer un rôle considérable pour faciliter l’autonomie et l’indépendance des personnes handicapées.

Quel est le rôle de la direction accessibilité d’Orange ?
C’est de rendre accessible les produits et services du groupe au niveau mondial tout comme notre réseau de distribution, et notamment pour ses services innovants ; nous travaillons dans un cadre réglementaire et légal strict, mais surtout dans une démarche de conception universelle. L’accessibilité est aujourd’hui une donnée incontournable dans notre activité. Je n’ai de cesse de vouloir, au plan industriel, désenclaver les besoins des personnes âgées pour les rapprocher de ceux des personnes âgées: ce sont souvent les mêmes besoins, mais en y ajoutant la fracture numérique pour les personnes âgées  qui ont besoin d’une aide particulière notamment pour l’utilisation d’un smartphone. Nous sommes aidés par le fait que les jeunes qui arrivent sur le marché du travail sont de plus en plus responsables aux niveaux citoyens, et sensibles aux besoins des personnes âgées, des personnes handicapées et de la planète. Leur crédo, c’est d’être utile à la société. Concrètement ils sont en recherche de sens et les personnes handicapées avec leur parcours de vie souvent complexe, ardu et spécifique, apportent une conjugaison naturelle à leurs attentes. 

Quels sont les axes majeurs de vos développements ?
Je commencerai par « l’open innovation » qui consiste pour nous à identifier, accueillir, héberger et accompagner jusqu’au lancement produit, des startups qui pour beaucoup d’entre elles s’intéressent au domaine de l’autonomie. Nous travaillons avec les Fab-Lab d’Orange et par appels à projets. Le dernier en date a reçu 142 portant sur l’autonomie (dans le cadre de Vivatech), arrivant en tête de toutes les autres catégories. Nous avons par la suite accueilli dix startups autour du thème de l’accessibilité sur notre stand à Vivatech, ce qui est unique. Nous travaillons également avec des plateformes collaboratives et divers réseaux qui nous font converger vers des startups. Notre développement s’articule autour de l’autonomie, du maintien à domicile, de la prévention avec notamment la géolocalisation sur un périmètre de sécurité des personnes atteintes de déficience cognitive. L’autre axe important de notre développement, c’est le « design for all », l’observation des usages et l’alignement entre les usages et les produits. Pour toute innovation nous partons naturellement toujours du besoin. L’accessibilité des produits, des services et de la relation client avec des vendeurs formés est aussi un point primordial.

Quelles avancées technologiques avez-vous mis sur le marché et pour quel public ?
Nous avons été les premiers en 2009 à mettre en œuvre la vente à distance accessible grâce à notre concept « total conversation ». Nous avons su rendre la télévision accessible avec de nombreuses options pour les personnes déficientes visuelles et auditives. Nous avons lancé récemment « tactile-facile », application unique au monde puisqu’elle permettra à la cible l’utilisation d’un Smartphone avec tous les types de déficiences. Nous avons mis sur le marché une montre braille qui permet de recevoir des SMS ou tout autre type de messages, et  qui bien sûr donne l’heure. Et encore bien d’autres innovations au service des séniors et personnes déficientes visuelles. Nous avons surtout un dispositif unique en Europe, grâce à un catalogue Autonomie, à des boutiques labellisées Autonomie et bien sûr totalement accessibles, à un numéro contact et à un Web dédié, en plus de la formation dispensée à près de 1000 vendeurs, et des sites Web du Groupe rendus accessibles.

Quels sont les défis à relever pour rendre la communication téléphonique et digitale totalement accessibles ?   
Le premier des défis à relever est de faire en sorte qu’aucun produit ne sorte de chez Orange sans être accessible ou en écoconstruction (green). Le deuxième défi est de désenclaver la silver-économie en regardant au-delà de l’accessibilité. Le troisième défi et de faire croître considérablement le nombre d’interprètes LSF car ils sont les indispensables, en complément de la technologie qui est très largement utilisée aujourd’hui par les nombreuses personnes sourdes et malentendantes pour accéder à une vie sociale légitime.  

En photo : François-René Germain, directeur de l’accessibilité du groupe Orange.