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« Handicap ou pas, c'est la même chose… »

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Valérie Hernould est responsable du Centre d’Appel de la MAIF, à Chauray, près de Niort. En poste depuis un an, elle nous fait part de son expérience avec les travailleurs handicapés au sein de son département d’activité.

Handirect : Quel est votre rôle ?
Valérie Hernould :
Mon travail à la MAIF s’articule autour de trois axes : transmettre les directives de travail et contrôler leur application, contrôler le travail du Centre et assurer l’animation et le management des équipes. Pour cela, je suis épaulée par trois adjoints.

 

H. : Combien de personnes travaillent sur ce plateau et quelles sont leurs activités ?
V.H. :
Une cinquantaine de personnes, aux postes de téléconseillers. Leur principale activité consiste à répondre à la demande de la clientèle. Vingt pour cent de leur temps est consacré à des campagnes vers les clients. Il peut s’agir de propositions commerciales qui varient dans le temps. A titre d’exemple, ce peut être des appels en direction de sociétaires qui veulent nous quitter.

 

H. : Quelles sont les qualités requises pour être un bon téléconseiller ?
V.H. :
Il faut avoir un bon contact avec le public ainsi que des capacités de persuasion. Il faut aussi avoir une excellente connaissance des produits afin de bien conseiller les clients ainsi qu’une bonne organisation dans son travail.

 

H. : C’est un métier qui convient à des personnes handicapées ?
V.H. :
Oui, ce sont des postes accessibles tant au niveau des postes qui sont facile à aménager qu’au niveau de l’environnement. L’open-space offre de parfaites conditions de déplacement et une grande facilité d’adaptation.

 

H. : Combien de personnes handicapées travaillent sur le plateau ?
V.H. :
Dans le cadre du partenariat avec l’Agefiph, nous avons deux stagiaires cette année. Ils sont venus régulièrement sur le plateau et poursuivent maintenant leur cursus dans la classe de professionnalisation au sein de la MAIF. S’ils réussissent, ils intégreront leur poste en octobre 2010. Deux autres personnes avaient été embauchées avant mon arrivée à ce poste.

 

H. : Comment s’est passé le recrutement ?
V.H. :
Le recrutement s’est fait via l’Agefiph et les Ressources Humaines de la MAIF. De premiers tests ont été passés dans le cadre du Pôle Emploi et ensuite, les personnes sélectionnées ont été reçues par les RH de la MAIF et les responsables du Centre.

 

H. : A quel niveau d’études recrutez-vous ?
V.H. :
Nous recherchons des profils Bac ou Bac+2. Mais nous effectuons aussi des tests et il est tout à fait possible d’être recruté sans ce diplôme. Nous privilégions les capacités au niveau d’études. Nous prenons aussi en compte les candidatures spontanées, et handicap ou pas, elles sont étudiées comme les autres. Quand je reçois un CV, il m’intéresse ou pas mais le handicap n’est jamais cause de discrimination.

 

H. : Existe-t-il des possibilités de progresser au sein de l’entreprise ?
V.H.:
Bien sûr, il y a des mouvements de personnel, de mobilité interne, au sein de l’entreprise. Il y a des possibilités d’évolution. Ainsi, une personne peut entrer au centre d’appel et, au bout de deux ans et selon son profil, son expérience et ses diplômes, elle peut avoir accès aux autres postes de l’entreprise, dans les départements marketing, commercial ou communication par exemple.

 

H. : Comment se passe l’intégration ? Y a-t-il eu sensibilisation des collègues de la personne handicapée ?
V.H. :
Non, il n’y a pas eu de sensibilisation particulière et l’intégration s’est bien déroulée. Nous avons apporté une attention à ces personnes car elles avaient été longtemps éloignées de l’emploi et leurs temps de pause, par exemple, ont été adaptés. Elles sont plus courtes et plus nombreuses. L’une de ces personnes avait subi un grave accident de voiture et souffrait du dos. L’autre se déplaçait avec une canne. Elles sont toutes deux à un poste de téléconseiller. Handicap ou pas, c’est la même chose… nous agissons exactement de la même manière qu’avec tous les nouveaux arrivants.

 

H. : Existe-t-il une Mission handicap au sein de la MAIF ?
V.H. :
Oui, elle existe depuis 19…… et nous travaillons ensemble. Il y a une vraie synergie et elle nous conseille pour tout ce qui touche au matériel ou aux adaptations. A nous d’appliquer ensuite, sur le terrain, ses conseils. De même, le responsable de la Mission assiste aux entretiens d’embauche. Nous allons aussi renouveler le partenariat avec l’Agefiph pour la deuxième année.

 

Propos recueillis par Serge Mouraret

 

 

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