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Handicall : « Nous avions anticipé de nombreux scénarios de crise »

Covid-19 : Le groupe Handicall, qui gère cinq sites dont quatre entreprises adaptées, a réussi à s’accommoder des contraintes grâce à une bonne anticipation. Nous avons échangé avec Steeve Ducellier, son directeur général adjoint.

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Le groupe Handicall gère quatre entreprises adaptées. Son directeur général adjoint, Steeve Ducellier, raconte comment il a vécu les deux confinements.

Depuis le début de la crise sanitaire, de nombreuses entreprises ont été contraintes de revoir leur fonctionnement, notamment pour protéger leurs salariés, faire face à des hausses ou des baisses d’activités, et minimiser les contacts rapprochés entre les membres des équipes. Le groupe Handicall, qui gère cinq sites dont quatre entreprises adaptées, a réussi à s’accommoder des contraintes grâce à une bonne anticipation. Nous avons échangé avec Steeve Ducellier, directeur général adjoint d’Handicall.

Pouvez-vous nous présenter Handicall et ses activités ?

Handicall est un acteur spécialisé en matière de relation client à distance – un centre d’appel, ou plutôt un centre de contact car on ne traite pas que des appels mais aussi du courrier, des réseaux sociaux, des mails et tout ce qui peut graviter autour de la relation client. Nous sommes répartis sur 5 sites en France avec 4 entreprises adaptées qui sont situées à Bordeaux, Tours, Chartres et Lyon. Aujourd’hui, à date*, nous sommes plus de 270 collaborateurs.

Quels sont les secteurs concernés par les activités du centre d’appel ?

Tous les secteurs peuvent-être concernés, avec des appels entrants et sortant, essentiellement pour des grands comptes. Cela va du service client pour une mutuelle au service client pour des cartes de carburant, en passant par les activités bancaires, le traitement de dossier de succession… c’est vraiment très diversifié.

Qu’est-ce qui a changé dans votre entreprise depuis le début de la crise sanitaire ?

Cela faisait déjà plusieurs années que l’on travaillait sur la digitalisation de l’entreprise, pour gagner en souplesse et en compétitivité, car dans notre secteur d’activité l’informatique et les technologies occupent une présence très importante.
L’autre aspect directement lié à notre secteur d’activité, ce sont vraiment les hommes et les ressources humaines… C’est pourquoi, depuis un certain temps, nous travaillons sur l’amélioration de notre structure, notamment en externalisant dans des clouds, à l’extérieur de l’entreprise, ce qui permet de redémarrer un site d’à peu près n’importe où.
Par ailleurs, comme on travaille essentiellement avec des grands comptes, nos clients ont tous des exigences de plans de continuité d’activité. Nous avons donc à peu près tout imaginé en termes de scénarios possibles : les problèmes techniques car c’est ce qui est le plus facile à envisager et le plus facile à contourner et résoudre ; les cas de destruction des locaux ; ainsi que la menace pandémique, mais alors vraiment jamais de cette ampleur. L’Italie était déjà confinée courant février mais on ne pensait pas en arriver là en France. Jamais nous n’aurions pu imaginer qu’un jour nous pourrions nous retrouver avec un site complet sans personne, et des salariés confinés chez eux pendant plusieurs semaines.

Comment vous êtes-vous adaptés à cette situation au sein d’Handicall ?

Lorsque nous avons commencé à comprendre l’ampleur de la situation, nous sommes partis du principe qu’il fallait qu’on envisage le pire, déjà pour nos collaborateurs qui sont pour la plupart en situation de handicap. Il y avait une vraie volonté de notre part de préserver au maximum leur santé.
La fermeture des écoles nous inquiétait aussi car cela pouvait poser problème à nos collaborateurs ayant des enfants.
Début mars, nous nous sommes dit qu’il nous restait trois semaines pour mettre notre plan en oeuvre et nous préparer à instaurer le télétravail pour tous nos salariés. D’un point de vue commercial et contractuel, il nous a fallu négocier avec l’ensemble de nos clients pour accéder à leurs systèmes d’informations depuis le domicile de nos équipes. Cela n’a pas toujours été simple de les convaincre mais chemin faisant ils ont changé d’avis. Sur le plan des ressources humaines, nous avons aussi négocié avec les équipes et les instances représentatives du personnel toutes les conditions du travail et du télétravail, avec de nouveaux avenants pour l’ensemble des 270 collaborateurs.
Sur le plan opérationnel, il a fallu réfléchir à la manière de faire du management à distance, de communiquer avec les équipes et de les accompagner tout en continuant à exercer notre activité quotidienne.
Restaient les aspects de la technique et du matériel. Comme on ne pouvait pas commander 270 ordinateurs portables du jour au lendemain, nous avons finalement décidé de déménager, avec nos voitures personnelles, les postes de travail informatiques chez chacun de nos salariés.
Le confinement a été annoncé une semaine avant la date que nous avions prévue ! Nous n’étions pas prêts et il ne nous restait plus que 48 heures pour déployer tout le monde en télétravail. Nous y sommes tout de même parvenus, nous y avons passé notre weekend, chacun mettant la main à la pâte pour finir d’acheminer le matériel et de l’installer.
Ensuite il a fallu quelques jours pour que le nouveau fonctionnement se rode, et puis tout est rentré dans l’ordre. Globalement tout s’est plutôt bien passé. Le fait de s’être préparé au pire nous a bien aidés lorsque nous nous sommes retrouvés dans l’urgence.

Vous avez également participé à la réception des appels pour les demandes d’informations liées au Covid-19…

Oui, en effet, même si en fait cela faisait déjà partie de notre cœur de métier.
À partir du mois de juillet 2020, le gouvernement a confié aux entreprises adaptées la mission de répondre aux appels reçus sur le numéro d’information mis en place pour le coronavirus. Cette mission avait pour but, notamment, de pallier à la baisse d’activité importante dans beaucoup d’entreprises adaptées, durement frappées par la situation. Mais pour notre part, nous étions particulièrement légitimes pour travailler cette activité, puisque nos métiers reposent déjà sur la relation client. Nous avions donc déjà les moyens techniques, matériels et humains pour traiter ce type d’opération.

Comment ont réagi les salariés d’Handicall face à ces changements ?

Il a fallu que chacun trouve ses marques dans cette nouvelle organisation, et apprenne à gérer ses angoisses par rapport à la situation. En réalité, il ne s’agissait pas vraiment de télétravail, mais plutôt de travail à domicile en situation de confinement sanitaire ! Nous étions tous privés d’une partie de nos libertés fondamentales, coincés au domicile avec parfois les enfants derrière… et nous ne savions pas combien de temps cela allait durer. La santé des personnes et la survie de l’entreprise étaient en jeu et inquiétaient nos salariés.

Mais les salariés ont tous été extrêmement reconnaissants de ce qui a été fait, pour préserver leur santé, et pour permettre à tous de continuer à travailler malgré tout. Je crois aussi que les équipes ont été assez fières de tout ce qui a pu se mettre en place, car les salariés ont pu constater autour d’eux que cela ne se passait pas forcément aussi bien dans toutes les autres entreprises.
Dire que l’on s’en sort indemne serait exagéré mais on ne s’en sort quand même pas si mal que cela.

Nous avons travaillé avec un cabinet externe pour obtenir un retour d’expérience de nos collaborateurs. Ainsi, plusieurs salariés de chacun de nos sites ont été interrogés afin de faire part de leur vision sur la nouvelle organisation mise en place. Les retours que l’on a eus sont extrêmement positifs. Dans le même temps, nous avons également eu les résultats notre enquête satisfaction collaborateurs qui indiquent un indice de recommandation de l’employeur à 88 %, soit près de neuf collaborateurs sur dix.

Cela montre qu’une entreprise adaptée peut se montrer aussi souple et réactive que n’importe quelle entreprise…

Complètement. Dans le secteur d’activité de la relation client, où les plus grands acteurs mondiaux sont français, la plupart des grands groupes ont connu des difficultés majeures. On a pu voir dans la presse qu’un groupe a été obligé de fermer ses portes sur ordre de la préfecture, n’ayant pas suffisamment respecté les recommandations sanitaires du gouvernement… ce qui est tout de même un comble pour une entreprise chargée de délivrer des informations sur les comportements à adopter face au coronavirus. Après, le fait pour nous d’être une petite PME donne aussi plus de souplesse, ce qui compense les moyens moins importants.

De plus, dans une entreprise adaptée, nous avons aussi l’habitude de faire les choses différemment, car c’est justement le principe de ce type de structures. Nous devons chaque jour faire face à des exigences de performance mais avec des contraintes supplémentaires d’adaptation, ce qui implique peut-être des schémas de pensées différents.

Comment envisagez-vous la suite des événements ?

Nous avions initialement fait le choix de maintenir les salariés en télétravail jusqu’au 14 septembre.
Aujourd’hui la situation reste floue tout comme les recommandations. L’incertitude est totale. Du coup nous avons décidé de continuer sur la même organisation.

Par contre cela ne pourra pas durer ad vitam æternam… En effet, nous devons à un moment donné trouver une organisation qui convienne à tout le monde, parce que le télétravail peut aussi générer un sentiment d’isolement, à plus forte raison chez des personnes en situation de handicap. Quelque part, l’objectif d’une entreprise adaptée c’est aussi de revenir sur un collectif de travail. Si c’est au final pour se retrouver isolé chez soi, on perd un peu l’intérêt de la mission d’une entreprise adaptée. Nous commençons donc à organiser des relevés, pour que les collaborateurs puissent venir travailler quelques jours par semaine sur site.
Chaque collaborateur pourra conserver chez lui un poste de travail, qu’il pourra utiliser entre les rotations et aussi dans le cas où on serait à nouveau dans une situation de confinement. En parallèle, nous allons progressivement doubler notre parc informatique sur site.
Nous continuons aussi à travailler sur la digitalisation, par exemple nous avons organisé récemment un séminaire virtualisé avec l’ensemble de nos équipes.

Souhaitez-vous ajouter quelque chose ?

Par rapport à la pérennité de ce dispositif de télétravail, c’est quelque chose que nous allons conserver et adapter dans la durée. Peut-être que l’on envisagera des forfaits de jours en télétravail.

Plus d’infos sur : https://www.handicall.fr/

Propos recueillis par Caroline Madeuf

* Interview réalisée le 5 octobre 2020.

En photo : Steeve Ducellier, directeur général adjoint du groupe Handicall.

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