Écouter cet articleRencontre avec Patrick Rothkegel, directeur général d’Handéo, et Julien Paynot, responsable du label Cap’Handéo.
Pouvez-vous nous présenter le label Cap’Handéo ?
Ce label vise un objectif simple : permettre aux personnes handicapées et à leur famille de repérer des services adaptés à leurs besoins. Aujourd’hui, c’est une démarche qui demande de faire des efforts tant il y a d’opérateurs, et peu ou pas d’outils pour les différencier. Les gens se retrouvent souvent devant une liste, qui peut aller de 100 à 250 noms d’organismes et plus selon les départements… Le but du label Cap’Handéo est de leur offrir une meilleure visibilité en proposant un marqueur gage de qualité.
Sur quels critères repose le label Cap’Handéo ?
De nombreux éléments sont nécessaires à l’obtention du label. Parmi eux :
– L’accessibilité des locaux de l’organisme et des contenus qu’il propose sur ses supports de communication.
– La formation du personnel à l’accueil des personnes en situation de handicap.
– La grande souplesse des horaires avec des services accessibles sept jours sur sept, 365 jours par an, de 6 heures à 23 heures (minimum) pour répondre aux besoins à n’importe quel moment et pouvoir pallier aux imprévus.
– Des formations sur les différentes spécificités du handicap accompagné pour améliorer le niveau de qualification et les compétences du personnel.
– La mise en place de réunions d’analyse des pratiques pour les intervenants (psychologues, retours d’expérience en groupe…).
– La capacité à remplacer dans l’heure un auxiliaire qui serait absent.
– Le service doit s’engager à vérifier la satisfaction de ses utilisateurs en assurant chaque année des visites à domicile et des entretiens téléphoniques pour réaliser un suivi des prestations qu’il fournit.
– En complément de l’enquête de satisfaction classique, s’ajoute une originalité : l’organisation régulière de réunions d’échanges entre dirigeants, salariés et clients pour permettre une rencontre. C’est intéressant pour tous les participants et cela permet d’évaluer la qualité d’un service de manière plus fiable et objective qu’au travers des seules enquêtes de satisfaction.
Comment se déroule la procédure d’attribution du label ?
– Pour candidater, chaque structure doit télécharger le formulaire sur le site www.handeo.fr. Celui-ci comprend également un outil d’autodiagnostic en ligne qui permet au service de savoir où il en est par rapport au référentiel et aux différentes obligations.
– Lorsqu’une structure nous a transmis son autodiagnostic, nous la recontactons par téléphone, pour l’affiner avec elle et l’encourager à poursuivre sa démarche s’il lui manque peu d’éléments pour pouvoir obtenir le label ; ou au contraire lui conseiller de différer si elle est très éloignée du référentiel. Dans le premier cas, nous pouvons l’accompagner pour les quelques critères manquants, puis planifier un audit sur site.
– L’audit est indispensable pour vérifier sur site ce que nous a déclaré le service candidat au label. Un auditeur certifié se rend donc dans les locaux de la structure pendant une journée et vérifie : accessibilité des locaux, supports de communication, organisation des remplacements, formation des intervenants …
– Le rapport d’audit est ensuite successivement présenté à deux instances : le Comité de suivi du label (composé d’associations du handicap, fédérations nationales de l’aide à domicile, administrations, etc.) qui émet un avis sur chaque dossier anonymisé (pour éviter les risques de conflit d’intérêt), puis c’est le conseil d’administration Handéo, qui au final décide d’attribuer ou non le label.
Le label est délivré pour une durée de trois ans, avec un nouvel audit lors du renouvellement. Si entre temps nous recevons des signalements, le règlement du label prévoit la possibilité de procéder à un audit complémentaire. Les services labellisés prennent aussi l’engagement de garder un contact régulier avec Handéo (un contact tous les trois mois minimum).
Nous avons confié la surveillance des services labellisés à un organisme tiers, l’IDAP (Institut de Développement des Activités de Proximité), qui peut par exemple réaliser des appels mystère auprès des structures de façon anonyme et fait régulièrement le point avec les services labellisés.
Depuis le lancement du label Cap’Handéo il y a trois ans, 750 candidatures ont été déposées et un peu plus de 170 labels sont été attribués à ce jour sur l’ensemble de la France. D’ici la fin de l’année, nous en aurons probablement 250. Un annuaire est consultable sur notre site internet et sur notre application mobile.
Quel est selon vous l’intérêt du label Cap’Handéo pour une structure ?
Lorsqu’une structure est adaptée et compétente pour intervenir auprès de personnes handicapées, ces dernières ne le savent pas forcément. D’où l’intérêt du label qui permet de différencier les services.
Ce label a d’autant plus d’impact que nous avons conclu des conventions de partenariat avec toutes les fédérations nationales du secteur.
Par ailleurs, beaucoup de responsables de structures nous disent que la démarche Cap’Handéo a permis de créer une vraie dynamique au sein des équipes, autour du challenge que sont l’obtention et le renouvellement du label. C’est aussi une méthodologie pour parvenir à répondre aux besoins des usagers. D’autres affirment que cela leur permet de mieux travailler avec les structures liées au handicap et notamment les établissements. On doit cependant reconnaître que le label est encore insuffisamment connu par le secteur médico-social, et nous y travaillons.
Avez-vous déjà envisagé un rapprochement avec l’association Tourisme et Handicap et son label Destination pour Tous ?
Nous avons pris des contacts en ce sens car nous sommes dans des démarches proches et complémentaires. Se préoccuper de l’accessibilité des locaux, tant sur la partie hébergement que pour les commerces est primordial. Mais les personnes en situation de handicap ont bien souvent besoin d’aides humaines sur leur lieu de vacances. Il est donc essentiel que ce nouveau label intègre cet aspect comme un élément qualitatif fort. Et nous sommes tout à fait favorables à travailler ensemble pour faire de ce label un élément de repérage efficace pour les personnes handicapées et leur famille.
Quel état des lieux faîtes-vous des services à la personne aujourd’hui ?
Il y a une vraie volonté de la part de nombreux services – et leurs fédérations les y incitent – d’aller plus loin sur le terrain du handicap. Aujourd’hui, pour beaucoup d’entre eux, les personnes âgées constituent l’essentiel de la clientèle, et le public handicapé une infime partie d’activité. C’est un état de fait lié à une double conjonction : les services ne sont pas repérés comme compétents par les personnes handicapées et les services communiquent peu vers elles. Cependant, on ressent une vraie envie d’y aller et de ne pas le faire n’importe comment, ce qui est très positif.
Comment améliorer les choses ?
– En reconsidérant le statut des intervenants du secteur des services à domiciles. On leur demande souvent d’avoir toutes les qualités du monde en termes de compétences, avec des horaires de travail décalés, décousus, et en étant payés au SMIC. Il y a là quelque chose à repenser, il faut revaloriser le statut des intervenants à domicile car ils exercent un métier très difficile. Nous avons d’ailleurs publié en février 2013, un rapport dont certaines préconisations vont en ce sens.
– En entamant une réflexion pour une vraie prise en compte du coût de ces prestations, et sur la manière dont un service d’aide à domicile peut parvenir à équilibrer ses comptes. Nous avons réalisé et publié en octobre 2013, avec le soutien du groupe APICIL, une enquête sur les coûts des services aux personnes en situation de handicap, consultable sur notre site.
– En établissant un lien plus fort entre les différents acteurs. Les personnes handicapées peuvent avoir dix à quinze intervenants différents. Il est vraiment important que ces intervenants s’organisent et se coordonnent entre eux. Le sujet est récurrent mais reste de pleine actualité pour le bien-être des personnes aidées. C’est encore plus complexe si elles ont recours à des intervenants provenant de plusieurs structures. D’où l’intérêt de mettre du lien pour assurer une continuité dans l’accompagnement, notamment en instituant des réunions entre responsables de structures, salariés et bénéficiaires, comme le propose notre référentiel.
Propos recueillis par Caroline Madeuf
Handéo
L’enseigne Handéo est née en 2007. C’est un outil partagé entre les associations, les unions et les fédérations nationales du handicap. Elle est composée de treize membres fondateurs et associés, rejoints récemment par l’UNAFAM et la FAF.
L’idée de sa création est née à la croisée des deux lois de 2005 : celle sur le handicap et la citoyenneté qui rappelle le droit de chacun à choisir son projet de vie ; et la loi Borloo relative au développement des services à la personne. Les fondateurs d’Handéo ont alors décidé de se mobiliser pour aider les personnes handicapées à réaliser leurs recherches d’aides humaines, et à trouver une offre de qualité dans la multitude de services proposés. Ce quels que soient leur handicap, leurs ressources et leur lieu d’habitation.
La feuille de route Handéo comporte trois axes principaux :
– La démarche qualité avec la création du label Cap’Handéo.
– La formation des intervenants du service à domicile avec différents modules: « La préservation de l’autonomie des personnes handicapées vivant à domicile » à destination des auxiliaires de vie, « L’accompagnement des personnes autistes », « L’accompagnement des personnes handicapées psychiques ». Ces thèmes sont aujourd’hui très peu évoqués et peu présents dans les catalogues de formation. C’est pourquoi nous souhaitons mobiliser un large réseau de partenaires autour de cette réflexion. L’objectif est aussi de pouvoir mettre ces outils à disposition des formateurs.
– La constitution d’un Observatoire National des Aides Humaines ayant vocation à mener des recherches sur le triptyque : handicap – domicile – aides humaines. Celui-ci est en phase de préfiguration et devrait être lancé d’ici à la fin de l’année 2014. Il fonctionnera en concertation avec tous les acteurs concernés pour en faire une structure collaborative et coopérative. Son ambition sera de donner aux personnes handicapées des outils, éléments et informations leur permettant de devenir actrices et d’exercer leur pleine citoyenneté. « Il ne s’agit surtout pas d’en faire un laboratoire dans lequel les chercheurs parlent aux chercheurs, mais une structure utile au public en situation de handicap, ce qui implique de rendre les contenus accessibles.
